CRM y email marketing: cuándo usar dos herramientas

Un CRM y una herramienta de email marketing resuelven correos distintos. El CRM envía el correo que nace de un cliente concreto, como una propuesta, una factura, un recordatorio de cobro o la respuesta a un ticket; la herramienta de email marketing envía boletines y campañas a una lista. Conviene usar las dos cuando tu empresa manda contenido periódico a muchas personas que todavía no son clientes, siempre que una sola de ellas sea la fuente de los datos de cada cliente.

Imagina una firma contable de ocho personas. Cada mes emite facturas de iguala, persigue algunos pagos atrasados y responde dudas de sus clientes. Además quiere mandar un boletín con el calendario de obligaciones fiscales a sus clientes y a unos cientos de contactos que conoció en charlas. La pregunta que se hace el socio es razonable: ¿todo esto puede salir del mismo programa?

Dos tipos de correo que suelen mezclarse

El primer tipo es el correo de la relación. Sale porque pasó algo con un cliente: se envió una propuesta, venció una factura, se registró un pago, alguien respondió en un ticket. Va a una persona o a unos pocos contactos, lleva datos de ese cliente y tiene que quedar en su historial para que el equipo sepa qué recibió.

El segundo tipo es el correo de difusión. Sale porque la empresa quiere decir algo a mucha gente a la vez: un boletín, una invitación a un evento, un artículo nuevo. Va a una lista, se mide por aperturas y clics, y quien lo recibe tiene que poder darse de baja con facilidad.

Cuando los dos se mandan desde el mismo lugar sin distinguirlos, pasan dos cosas. Los avisos de cobro se pierden entre promociones, o el boletín sale desde un buzón personal y nadie sabe a quién se le mandó.

Lo que el CRM ya envía sin herramienta de campañas

En AgentticCRM, el correo de la relación sale del propio trabajo. Comunicaciones y notificaciones trae 70 avisos escritos en español y en inglés, cada uno con su destinatario decidido: el cliente recibe la propuesta que le enviaste, la factura emitida, el pago registrado, tu respuesta en su ticket y el inicio o el cierre de su proyecto. El correo lleva el logo y el nombre de tu organización y llega en el idioma de quien lo lee.

Con Correo de la organización conectas el servidor de tu empresa y esos correos salen desde tu propia dirección. Puedes tener una dirección para ventas y otra para facturación, de modo que las propuestas salen por una y las facturas y sus recordatorios por la otra.

Para el correo individual que escribe una persona, la Bandeja de entrada y WhatsApp tiene plantillas personales o compartidas, con campos del CRM y espacios por completar. Insertas la plantilla en un borrador, revisas los datos y envías. Cada conversación queda en el expediente del cliente.

AgentticCRM no manda boletines ni campañas a una lista, y es una decisión de producto: ahí se avisa de hechos, y las campañas siguen en la herramienta que uses para eso.

Cuándo alcanza con el CRM

Muchas empresas de servicios no necesitan una herramienta de email marketing. Si tus clientes son unas decenas, tu venta empieza con una conversación y lo que mandas es seguimiento, el CRM cubre ese correo y además lo deja registrado junto al cliente.

En ese caso, un mensaje ocasional a varios clientes se puede escribir como plantilla y enviar a cada uno, revisando sus datos. Es más lento que una campaña, pero cada envío queda en el historial de la cuenta.

Cuándo conviene sumar una herramienta de email marketing

Una segunda herramienta empieza a tener sentido cuando:

• Mandas contenido con regularidad, por ejemplo un boletín mensual.
• Tu lista incluye cientos de personas que todavía no son clientes, como asistentes a charlas o suscriptores del sitio.
• Necesitas medir aperturas y clics por envío y segmentar la lista por intereses.
• Quieres que cada persona gestione su propia suscripción.

La firma contable del ejemplo cumple casi todo eso, así que le conviene una herramienta de campañas para el boletín y el CRM para facturas, cobros y atención.

Cómo hacer que las dos convivan

El riesgo de usar dos herramientas es terminar con dos listas de clientes que no coinciden. Tres reglas lo evitan:

1. El CRM manda en los datos del cliente. Razón social, contactos, quién lleva la cuenta y qué se le debe viven en Clientes y contactos. La herramienta de campañas guarda la lista de suscriptores.
2. El consentimiento se registra donde se captura. Si alguien deja sus datos en un formulario del CRM, la casilla de consentimiento conserva la constancia del texto que se le mostró y de su respuesta.
3. Las bajas se respetan en los dos lados. Si una persona pide no ser contactada en absoluto, en su ficha del CRM existe el bloqueo No contactar, que impide correos y propuestas en los canales que cubre. Si solo se da de baja del boletín, eso se gestiona en la herramienta de campañas.

Si la segunda herramienta además cobra una cuota, súmala al costo total de tu CRM, como explicamos en cómo elegir un CRM sin pagar de más. Y si tu operación tiene temporadas de mucha consulta, como las inscripciones en un colegio, el seguimiento de cada persona pesa más que cualquier campaña; lo vemos en admisiones en un colegio privado.

Preguntas frecuentes

¿AgentticCRM puede enviar boletines o campañas?

No, y es a propósito. AgentticCRM avisa de hechos de tu operación, como una factura, un pago o un ticket. Las campañas de marketing siguen en la herramienta que ya usas para eso.

¿Desde qué dirección reciben mis clientes las facturas y los recordatorios?

Desde la dirección que conectes en Correo de la organización. Mientras no conectes ninguna, salen desde la dirección de AgentticCRM y llegan igual.

¿Puedo enviar un mismo correo a varios clientes desde el CRM?

Puedes preparar una plantilla compartida con campos del CRM e insertarla en el borrador de cada cliente. Cada mensaje se revisa y se envía por separado y queda en su conversación.