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Tickets de soporte

Tickets de soporte convierte cada solicitud de tus clientes en un caso con número, prioridad y responsable. Tu equipo conversa con el cliente en un solo hilo, se coordina con notas internas y ve de inmediato qué tickets esperan respuesta.

  • Prioridad, estado y responsables en cada ticket
  • Respuestas públicas separadas de las notas internas
  • Plazos de respuesta según la prioridad
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Pantalla de ejemplo con datos ficticios.

Cómo atiende tu equipo un ticket

  1. Llega la solicitud

    Tu cliente la abre en el Portal de clientes, tu equipo la registra con «Nuevo ticket» o nace de un chat de WhatsApp o de una alerta de tus sistemas.

  2. Prioriza y asigna

    Elige prioridad baja, normal, alta o urgente y agrega a las personas que lo atenderán. Cada persona que agregas recibe un aviso.

  3. Responde y coordina

    Escribe respuestas públicas para tu cliente y notas internas para tu equipo, con capturas, archivos o un video.

  4. Sigue lo pendiente

    Convierte el ticket o una de sus respuestas en tarea, fija una fecha límite y agrega recordatorios que se ven en el calendario.

  5. Resuelve y cierra

    Marca el ticket como resuelto. Cuando pasan los días que eligió tu organización, se cierra solo.

Lo que incluye Tickets de soporte

  • Pendientes de respuesta

    Los tickets en los que nadie ha escrito todavía aparecen aparte, empezando por el que lleva más tiempo esperando.

  • Acción inmediata

    Un ticket que lleva más días sin respuesta de los que permite su prioridad se marca en rojo para atenderlo primero.

  • Cambios en bloque

    En la vista de tabla, selecciona varios tickets y cambia su estado, su prioridad o su responsable de una sola vez.

  • Respuestas predefinidas

    Guarda las respuestas que das una y otra vez e insértalas en el ticket, listas para ajustarlas a cada caso.

  • Videos, capturas y código

    Los enlaces de YouTube, Vimeo y Loom se reproducen dentro del ticket, y el código que pegas se muestra como texto sin ejecutarse.

  • Proyecto, servicio y etiquetas

    Relaciona el ticket con el proyecto y el servicio afectados, y agrégale hasta 10 etiquetas para encontrarlo después.

  • Tablero por estados, tarjetas o tabla

    Revisa los tickets en columnas por estado y mueve las tarjetas para actualizar su estado con tus permisos. También puedes elegir la vista de tarjetas o la tabla.

Respuesta pública o nota interna

Cada mensaje del ticket tiene un destinatario claro. Lo que escribes es una respuesta pública, salvo que elijas nota interna.

Respuesta pública

  • La lee tu cliente en su portal
  • Le llega un correo con un botón para leerla
  • Tu cliente contesta en el mismo hilo

Nota interna

  • Solo la ve tu equipo
  • Nunca aparece en el portal ni avisa al cliente
  • Ahí se guardan las pruebas, las dudas y el análisis con IA

Los archivos adjuntos a una nota interna tampoco llegan al portal.

Cada ticket con prioridad, responsable y estado

Cada prioridad tiene un plazo en días. Cuando un ticket pasa más tiempo sin respuesta del que permite su prioridad, cambia a «Acción inmediata» y se cuenta en el bloque «Requiere tu atención».

Cada tarjeta muestra si el ticket va «En tiempo», cuántos días lleva sin respuesta y la fecha de la última respuesta. En el Panel principal ves los tickets urgentes, los que no tienen responsable y los que esperan su primera respuesta.

Análisis con IA dentro de cada ticket

Pulsa «Analizar con IA» y el Asistente lee el asunto, la descripción, toda la conversación y las imágenes adjuntas. También consulta la base de conocimiento de tu organización y cómo se resolvieron tickets parecidos.

El resultado queda como nota interna, en el idioma de tu organización, y tú decides qué responder. Con «Actualizar el análisis» retoma el anterior y suma los mensajes nuevos; las imágenes ya leídas se citan por su descripción en lugar de enviarse otra vez.

Si tu cliente responde a un ticket resuelto o cerrado, el ticket vuelve a abrirse solo, para que un «sigue sin funcionar» no quede archivado como resuelto.

Preguntas frecuentes

¿Mi cliente necesita una cuenta para abrir un ticket?

Sí, para abrirlo en el Portal de clientes: le das acceso desde su expediente. Si te escribe por WhatsApp, te llama o te envía un correo, tu equipo crea el ticket por él.

¿Varias personas pueden atender el mismo ticket?

Sí. Puedes asignar hasta 20 personas de tu equipo a un ticket. La primera es la responsable principal y todas ven el ticket completo.

¿Puedo traer el historial de soporte de otro sistema?

Sí. Puedes importar tickets con sus fechas originales y cada mensaje atribuido a quien lo escribió, aunque esa persona ya no esté en tu equipo. Tus clientes no reciben correos por la importación.

¿Puede ChatGPT o Claude contestar un ticket?

Sí, después de leerlo completo. Una respuesta pública le llega a tu cliente por correo y en su portal; una nota interna se queda con tu equipo; y las etiquetas que le ponga, tu cliente nunca las ve.

¿El análisis con IA le contesta al cliente?

No. El análisis es una nota interna para tu equipo y no cuenta como respuesta al cliente. Tú decides qué contestar y cuándo.

¿Cuándo se cierra un ticket resuelto?

A los días que tu organización elija en sus ajustes, 7 si no lo cambias. Mientras tanto, el ticket muestra cuánto falta para cerrarse solo.

¿Puedo exportar mis tickets?

Sí. Exporta a CSV todos los tickets que coinciden con tus filtros, no solo los de la página que ves, con asunto, cliente, estado, prioridad, responsable y fecha límite.

Con qué se conecta Tickets de soporte

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