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Soporte y solicitudes

Convierte cada solicitud del cliente en responsabilidad visible y una respuesta trazable

Los clientes pueden abrir y seguir solicitudes desde su portal mientras el equipo gestiona estado, prioridad y responsables en su propio espacio. Las respuestas públicas, notas internas, archivos y trabajo vinculado permanecen explícitos en vez de mezclarse en un hilo ambiguo.

Resultado operativo

Sabe quién responde por la solicitud, qué puede ver el cliente y qué debe ocurrir después.

El flujo implementado de tickets conecta la entrada del cliente, la gestión del equipo, una conversación sujeta a permisos y el seguimiento operativo. Da a las personas un registro compartido sin afirmar que todo canal de comunicación sea una bandeja omnicanal.

Resultados operativos

Lo que esta área del producto ayuda a hacer visible

Estos resultados conectan la capacidad implementada con un cambio operativo práctico. Son recorridos de revisión, no promesas garantizadas de desempeño.

Responsabilidad y próximas acciones que las personas pueden ver

Acciones del embudo, asignaciones de proyecto, tareas, responsables de tickets, recordatorios y estados hacen revisable la responsabilidad en trabajo comercial, de entrega y soporte.

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Colaboración con clientes y una frontera deliberada de visibilidad

El portal expone propuestas, facturas, proyectos, tickets, datos de cuenta y notificaciones limitados al cliente, mientras el equipo conserva su espacio interno.

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Conocimiento reutilizable con procedencia y control humano

Documentos redactados, conocimiento indexado, respuestas citadas, permisos, historial de auditoría y recuperación mantienen la información reutilizable separada de automatización no revisada.

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Recorrido humano

De la solicitud entrante a una resolución visible para el cliente

Recibe la solicitud en la superficie correcta, asígnala a una persona responsable, resuélvela con la visibilidad adecuada y deja el resultado en el mismo registro.

  1. Recibe la solicitud

    Permite que un cliente autorizado abra un ticket en el portal o que una persona del equipo con permiso lo cree con el contexto del cliente correspondiente.

  2. Asigna responsabilidad visible

    Define estado y prioridad, asigna el grupo responsable y usa las señales de respuesta y vencimiento para decidir qué necesita atención primero.

  3. Resuelve con la visibilidad correcta

    Responde públicamente cuando el cliente deba saberlo, escribe una nota interna cuando el equipo necesite contexto privado y adjunta los archivos que correspondan a cada mensaje.

  4. Deja el resultado en contexto

    Vincula el proyecto, servicio, tareas, recordatorios o respuesta reutilizable que ayudó a resolver la solicitud y mantén el estado final visible para quienes pueden seguirlo.

Un registro de soporte que distingue responsabilidad de visibilidad

El producto implementa superficies separadas para equipo y cliente, estados explícitos, grupos de responsables, modos de conversación pública e interna, adjuntos y trabajo de resolución vinculado. El análisis opcional permanece dentro del registro del equipo.

Entrada de tickets para equipo y cliente

Crea un ticket desde el espacio del equipo con cliente, descripción, prioridad, responsables y archivos, o permite que una persona del portal abra y siga una solicitud desde el lado del cliente.

Qué está implementado
La lista de tickets del equipo implementa creación y carga de adjuntos; la lista del portal implementa creación desde el cliente, búsqueda, filtro por estado y enlaces de seguimiento.
Límite de disponibilidad
La creación por el equipo requiere la característica tickets y tickets:create. La entrada del cliente depende además de la característica portal, una persona autorizada en el portal y el alcance de tickets de su propio cliente.

Estado, prioridad, reloj de respuesta y grupo responsable

Gestiona la cola por estado del flujo, urgencia, cliente y responsable, asigna una o más personas del equipo y conserva las señales de vencimiento y primera respuesta.

Qué está implementado
La lista de tickets implementa conteos por estado, estadísticas, filtros persistentes y acciones rápidas de estado, prioridad y asignación; el esquema guarda responsables, primera respuesta, última respuesta y vencimiento.
Límite de disponibilidad
La visibilidad se limita a quienes pueden ver globalmente, al equipo asignado y a la cola de solicitudes sin responsable. Editar estado, prioridad, fechas o responsables requiere el alcance de modificación correspondiente.

Respuestas públicas, notas internas y archivos protegidos

Mantén la conversación con el cliente y el contexto privado del equipo en un mismo ticket sin exponer notas ni adjuntos internos a través del portal.

Qué está implementado
Las pantallas de detalle comparten un hilo y un flujo de adjuntos, mientras la API registra la visibilidad por comentario, notifica al cliente solo por respuestas públicas y excluye los campos internos del DTO del portal.
Límite de disponibilidad
Las respuestas del equipo requieren tickets:edit y los adjuntos almacenados deben cumplir el contrato de almacenamiento del ticket. Las personas del portal solo pueden responder dentro de tickets visibles para su propia cuenta cliente.

Trabajo vinculado, recordatorios, etiquetas y respuestas reutilizables

Vincula la solicitud con su proyecto o servicio, convierte el seguimiento en tareas, programa recordatorios, etiqueta el registro y reutiliza texto de respuesta aprobado cuando la situación se repita.

Qué está implementado
El detalle y la API de tickets implementan vínculos con proyectos y servicios, tickets relacionados, conversión a tareas, recordatorios y etiquetas; las rutas de respuestas predefinidas implementan crear, actualizar y eliminar sujetos a permisos.
Límite de disponibilidad
Las acciones vinculadas con proyectos, tareas y servicios dependen de esos módulos y de los permisos de la persona. Gestionar o eliminar respuestas predefinidas tiene permisos propios de tickets.

Análisis opcional del ticket registrado como nota interna

Pide al Asistente que lea el ticket, sus imágenes, el conocimiento aprobado y resoluciones anteriores comparables, y coloque el análisis fundamentado dentro de la conversación del equipo en vez de enviarlo al cliente.

Qué está implementado
El detalle del ticket expone acciones para analizar y leer imágenes; la API requiere alcance de edición, comprueba la característica assistant y escribe el resultado con autoría de IA y visibilidad interna dentro del hilo auditado.
Límite de disponibilidad
El análisis requiere la característica assistant, un proveedor utilizable configurado y tickets:edit. Es una ayuda opcional para el equipo, no una respuesta automática al cliente ni una decisión de resolución.

Recorridos conectados

Revisa el portal visible para el cliente, el conocimiento aprobado que puede apoyar una respuesta o el mapa completo del producto.

Inspecciona la frontera del portal del cliente Mira la superficie enfocada del cliente para abrir solicitudes, leer respuestas públicas y seguir solo los registros compartidos con ese cliente. Conecta la respuesta con conocimiento aprobado Explora cómo documentos, fuentes indexadas, respuestas citadas, controles de acceso y recuperación apoyan decisiones operativas confiables. Regresa al mapa completo del producto Ubica el soporte junto al registro del cliente, la entrega, los ingresos y los controles que mantienen confiable la operación.

Lee antes de elegir

El soporte está conectado sin fingir que todo canal o decisión sea automático

Los tickets, el acceso al portal y la asistencia opcional tienen características y permisos separados. La página declara esas fronteras porque determinan lo que cada persona realmente puede hacer.

  1. Los tickets no son un centro de contacto omnicanal

    El producto tiene superficies de tickets, bandeja y alertas, pero esta página no afirma que cada correo, mensaje social, llamada o alerta se normalice automáticamente en una cola universal de soporte.

  2. El acceso del cliente es una habilitación separada

    La característica tickets gobierna el flujo del equipo. El acceso de tickets desde el cliente requiere además la característica portal y capacidad disponible de usuarios del portal en el plan seleccionado.

  3. La asistencia nunca reemplaza la responsabilidad del ticket

    Los tickets, respuestas y seguimiento de resolución funcionan sin IA. Cuando el análisis está habilitado, una persona lo invoca, el resultado permanece interno y el equipo responsable sigue decidiendo y comunicando la respuesta.

Siguiente decisión

Elige qué necesitas verificar ahora

No tienes que recorrer todo el sitio. Continúa por la pregunta de encaje, adopción, precio o control que importa para esta decisión.

  1. Realiza una evaluación estructurada del CRM

    Nombra el traspaso roto, mapea el flujo completo y pide evidencia a cada proveedor antes de elegir.

    Usar la guía de evaluación

  2. Confirma el encaje del plan y el precio vigente

    Revisa planes publicados, períodos de cobro, capacidades incluidas, límites y condiciones de configuración.

    Revisar precios

  3. Revisa preguntas de control y riesgo

    Revisa aislamiento, permisos, aprobaciones, evidencia de auditoría, continuidad y límites de eliminación.

    Abrir el centro de confianza

Tráenos una solicitud que sigue perdiendo responsable.

Seguiremos cómo entra, quién puede actuar, qué ve el cliente y qué registro operativo conserva la resolución.

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